重庆电信三举措降低终端投诉
时间:2015-05-26 02:14:02 来源:通信产业网 点击量:101
中国电信重庆公司狠抓终端服务质量提升,加强售后服务网点质量管理,采取三项举措降低终端投诉量。据统计,今年相关平级投诉同比减少560例,降幅17%,越级投诉较去年同期减少8例,降幅54%,效果显著。
为此,重庆电信销售及渠道拓展事业部制定下发相关服务标准,明确终端售后服务网点的分类、管理和职能,对店面形象、前台、维修间作出具体要求,对服务要求和接待技巧进行了宣贯与培训,整体提升售后服务中心的服务质量。建立终端维修时长监控机制,有效控制终端维修时长。对返厂维修超过7天未回的终端,由维修中心负责监控,有异常情况上报给上级维修中心和市公司;对超过15天未回的终端,由市公司上报给销售及渠道拓展事业部,后者根据市公司反馈的情况迅速处理。此外,要求供货商提供一定数量的备品备件,针对终端疑难纠纷、有越级投诉倾向且不符合三包法规定、厂家不能继续提供售后服务等特殊情况,第一时间为用户提供售后换机和维修服务,提升客户满意度,防止了越级投诉的发生。
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